Analista de Dados Pleno (Contact Center/Atendimento)

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil! O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais. 

Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados. 

Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.

Venha crescer com a gente! 

Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você!

Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:

#VEMSERMERCANTIL

Seus principais desafios serão:

Análise e Dimensionamento da Operação:

• Analisar dados históricos e em tempo real utilizando ferramentas como Python e R para realizar o dimensionamento adequado de equipes, prevendo demandas e otimizando a alocação de recursos.
• Manipular e analisar grandes volumes de dados de diferentes fontes para identificar padrões de demanda e oportunidades de otimização de horários e escalas, incluindo a análise de curvas de chamadas.

Otimização da Performance do Atendimento:

• Analisar indicadores chave de performance (KPIs) como First Call Resolution (FCR), Nível de Serviço (NS), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME), utilizando Python e R para identificar áreas de melhoria e tendências.
• Avaliar os motivos de contato dos clientes, categorizando-os e identificando tendências através de análise de dados textuais (quando aplicável, utilizando técnicas de NLP em Python ou R) para propor soluções que reduzam a recorrência e otimizem o atendimento.
• Gerar insights e recomendações para aprimorar os processos de atendimento, scripts e treinamentos, visando aumentar a eficiência e a qualidade do serviço, com base em análises robustas e visualizações claras.

Foco na Experiência do Cliente (CX):

• Analisar dados relacionados à satisfação do cliente (CSAT, NPS) e outros feedbacks, utilizando ferramentas estatísticas em Python ou R para identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria na jornada do cliente no contact center.
• Colaborar ativamente com o time de CX, compartilhando análises e insights acionáveis para implementar ações que elevem a experiência do cliente e fidelizem a base.

Suporte e Otimização do Nível 2 (N2):

• Analisar as demandas encaminhadas para o N2, identificando as principais causas com o auxílio de análise de dados em Python ou R, e propondo soluções que possam ser tratadas no primeiro nível de atendimento (N1) ou eliminadas.
• Contribuir para a criação de bases de conhecimento e FAQs para capacitar o time de N1 e reduzir o volume de escalonamentos, com base em dados concretos sobre as demandas de N2.

Comunicação e Colaboração:

• Manter comunicação constante e eficaz com a gestão da central de atendimento, fornecendo análises, insights e relatórios de performance de forma clara e objetiva.
• Desenvolver e manter relacionamentos positivos com fornecedores terceirizados de call center, monitorando seus resultados e buscando oportunidades de otimização em conjunto, através da troca de dados e análises.
• Colaborar ativamente com o time de Customer Experience (CX), compartilhando dados e insights para aprimorar a jornada do cliente e participar de projetos conjuntos.
• Apresentar resultados e recomendações de forma clara, concisa e persuasiva para diferentes stakeholders, adaptando a linguagem ao público.

Buscamos uma pessoa com:

• Formação superior em Estatística, Matemática, Ciência da Computação, Engenharia, ou áreas afins com forte ênfase em análise de dados.
• Experiência comprovada em análise de dados, com foco em operações de contact center.
• Profundo conhecimento dos principais indicadores de performance (KPIs) de call centers (FCR, NS, TMA, TME, etc.).
• Familiaridade com conceitos de dimensionamento de equipes.
• Domínio de linguagens de programação como Python e R para manipulação, análise e visualização de dados.
• Experiência em manipulação e tratamento de grandes volumes de dados utilizando diferentes ferramentas e técnicas.
• Conhecimento avançado de Excel e outras ferramentas de análise de dados (SQL, Power BI, Tableau, etc.).

Vai se destacar se apresentar:

• Conhecimento de plataformas de contact center (Avaya, Genesys, etc.).
• Conhecimento em ErLang C.

 Local de Trabalho:

Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);

O que oferecemos aos nossos colaboradores:

• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);

• Plano de saúde; 

• Plano odontológico; 

• Auxílio creche; 

• Seguro de vida;

• Previdência privada;

• Wellhub e Programa Meu Bem-Estar;

• Academia Mercantil de Desenvolvimento;

• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Todas as vagas também são direcionadas para PCDs. 

Somos o melhor ecossistema financeiro para o público 50+. Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência. Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Inovamos com simplicidade e eficiência, superando desafios a cada dia.

Aqui, boas ideias sempre têm espaço. Acreditamos que as diferenças somam e que as pessoas são o que nos movem. Valorizamos o bem-estar de uma vida equilibrada, e promovemos a inclusão e a diversidade, criando um ambiente onde todos possam se destacar. Nossa paixão é contagiante, e acreditamos que visões diversas geram entregas ainda melhores.

Se você se identificou, venha fazer parte:

#VEMSERMERCANTIL