Especialista de Experiência do Cliente

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil! O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais. 

Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados. 

Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.

Venha crescer com a gente! 

Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você!

Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:

#VEMSERMERCANTIL

Seus principais desafios serão:

• Identificar novas ferramentas e metodologias de atendimento/ experiência do cliente utilizados no mercado.
• Criar ações/ programas e projetos para melhoria da experiência do cliente referente ao engajamento e cultura customer centric.
• Criar representações visuais das experiências vivenciadas pelos clientes nas interações que ele tem com o banco, a partir da aplicação de técnicas de desenho de experiência, com o objetivo de ajudar a organização a entender os elementos da experiência do cliente pela perspectiva do cliente.
• Criar representações visuais das experiências vivenciadas pelos clientes nas interações que ele tem com o banco, a partir da aplicação de técnicas de desenho de experiência, com o objetivo de ajudar a organização a entender os elementos da experiência do cliente pela perspectiva do cliente.
• Analisar as métricas de experiência do cliente (VOCs) e transformar os insights em ações a serem executadas na Organização.
• Estruturar e manter a dinâmica do desdobramento das VOCs (pesquisas e reclamações) para áreas responsivas.
• Definir estratégias data driven e desdobrar planos táticos/operacionais para melhoria da experiência do cliente, além de acompanhar o resultado das ações propostas.
• Desenvolver e aplicar processos de testes para produtos novos e existentes a fim de capturar as percepções e atender às necessidades do cliente.
• Definir gatilhos para as pesquisas de satisfação visando descobrir as preferências dos clientes em potencial, coletar dados sobre consumidores, concorrentes e mercados, consolidar informações em itens, relatórios e apresentações acionáveis que auxiliem a compreensão sobre o perfil e comportamento dos consumidores.

Buscamos uma pessoa com:

• Formação Superior Completa.
• Conhecimento avançado em gestão e governança de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM).
• Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution.
• Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional.
• Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro.
• Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD).
• Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato.
• Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics).
• Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente.
• Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).
• Vivência em projetos de transformação digital com foco no cliente, incluindo testes de usabilidade, prototipação e validação com usuários finais.

Vai se destacar se apresentar:

• Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).
• Especialização em Gestão da Experiência do Consumidor e afins.

 Local de Trabalho:

Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);

O que oferecemos aos nossos colaboradores:

• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);

• Plano de saúde; 

• Plano odontológico; 

• Auxílio creche; 

• Seguro de vida;

• Previdência privada;

• Wellhub e Programa Meu Bem-Estar;

• Academia Mercantil de Desenvolvimento;

• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Todas as vagas também são direcionadas para PCDs. 

Somos o melhor ecossistema financeiro para o público 50+. Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência. Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Inovamos com simplicidade e eficiência, superando desafios a cada dia.

Aqui, boas ideias sempre têm espaço. Acreditamos que as diferenças somam e que as pessoas são o que nos movem. Valorizamos o bem-estar de uma vida equilibrada, e promovemos a inclusão e a diversidade, criando um ambiente onde todos possam se destacar. Nossa paixão é contagiante, e acreditamos que visões diversas geram entregas ainda melhores.

Se você se identificou, venha fazer parte:

#VEMSERMERCANTIL