Analista em Experiência do Cliente Senior (Jornadas) | Belo Horizonte

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil! O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais. 

Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação, proatividade e, claro, foco em resultados. 

Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.

Venha crescer com a gente! 

Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você!

Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:

#VEMSERMERCANTIL

Seus principais desafios serão:

• Liderar o desenho e redesenho de jornadas do cliente (AS-IS e TO-BE), garantindo visão integral e padronização;
• Conduzir análises profundas sobre comportamento, dores e oportunidades das jornadas;
• Monitorar KPIs de experiência (NPS, CES, CSAT, conversão, retrabalho, abandono etc.) e liderar planos de melhoria;
• Traduzir dados e insights em recomendações práticas e ações de evolução da experiência;
• Conduzir workshops, alinhamentos, entrevistas e estudos com áreas parceiras;
• Construir materiais executivos para diretoria e participar de fóruns de decisão;
• Atuar como responsável por jornadas estratégicas de alto impacto;
• Priorizar melhorias de jornada com base em impacto, esforço e valor para o negócio;
• Trabalhar em conjunto com o COE de dados para análises, dashboards e mensurações;
• Identificar oportunidades de automação e digitalização dentro das jornadas;
• Assegurar governança das jornadas e cumprimento dos padrões definidos pela área de CX;
• Conectar constantemente a jornada com estratégia, negócio, tecnologia e operações;
• Auxiliar na implantação das melhorias e acompanhar resultados pós-implementação;
• Ser guardião dos princípios de experiência do cliente, influenciando cultura e decisões.

Buscamos uma pessoa com:

• Formação Superior completa em: Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Ciência da Informação, Estatística, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas;
• Mapeamento e desenho de jornadas end-to-end (AS-IS / TO-BE / blueprinting);
• Técnicas avançadas de CX (VoC, CSAT, CES, NPS, effort reduction, moments of truth);
• Métricas e KPIs de experiência do cliente e performance operacional;
• Gestão de processos e modelagem (BPMN, SIPOC);
• Análise de dados aplicada a CX (cruzamentos, correlações, troubleshooting, causa raiz);
• Construção de business cases e análises para priorização;
• Excel avançado (tabelas, dashboards, segmentações, análises);
• PowerPoint (construção executiva, narrativa, storytelling);
• Miro / Figma / Whimsical (ou outras ferramentas de mapeamento de jornadas);
• Capacidade de interpretar indicadores e traduzir dados em recomendações claras;
• Noções de tecnologia e APIs (para dialogar com TI e produtos);
• Governança de jornadas e processos (incluindo indicadores de qualidade e aderência).

Vai se destacar se apresentar:

• Pós-graduação ou certificação em: Experiência do Cliente, Service Design, Gestão de Processos, Design de Serviços ou similar;
• Mapeamento de jornadas;
• Processos / Operações;
• Produtos digitais;
• Projetos de transformação;
• Vivência com metodologias: Lean / Six Sigma; Design Thinking; Customer-Centric Discovery ; Salesforce (Data Cloud, Marketing Cloud, FSC).
• Experiência com mensuração e otimização de KPIs (retenção, esforço, conversão, NPS etc.)

 Local de Trabalho:

Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);

O que oferecemos aos nossos colaboradores:

• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);

• Plano de saúde; 

• Plano odontológico; 

• Auxílio creche; 

• Seguro de vida;

• Previdência privada;

• Wellhub;

• Academia Mercantil de Desenvolvimento;

• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Todas as vagas também são direcionadas para PCDs. 

Somos o melhor ecossistema para o público 50+. Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência. Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas. Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.

Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.

A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes. Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.

Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço. Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades. Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados. Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos. Vem com a gente! 

Se você se identificou, venha fazer parte:

#VEMSERMERCANTIL